北京12366：高速进入“云端”

王文柱的通讯员马军：“以前我提到12366时，我只想到电话热线。现在当我谈到12366时，我将介绍它作为一个集网络咨询、人工智能和云技术于一体的综合服务平台。”国家税务总局12366北京税务服务中心主任张瑞菊介绍了该中心近年来的发展变化。12366北京中心承担国家总体政策和北京市税收政策的咨询工作，近五年接受咨询2000多万人次。它不仅是服务纳税人的前沿阵地，也是北京乃至全国税收现代化发展的见证。“十三五”期间，随着新一轮税制改革催生了纳税人对个性化、精准化服务的期望，12366税务服务在互联网带来的时代机遇下，更加智能化、高效化，现代化水平大幅提升，大数据和云技术。智能咨询：7×24“秒回”随时“北京中心每年接受500多万条查询，而每一个电话都是企业声音的传递。”张瑞菊说。数据显示，自2013年以来，12366北京中心的年咨询总量已从80多万增加到2019年的500多万，单日最高呼叫数达到48000。为了让纳税人少排队，顾问公司放弃了午休时间，坚持回答问题，但咨询压力不能仅靠人力解决。为解决咨询需求增长与咨询席位不足的矛盾，“十三五”期间，12366北京中心注重大数据的作用，成立了智能转型团队，开始发展智能咨询。在智能咨询功能的开发中，智能问答数据库的建设尤为困难。团队成员整理了30000多份历史税务咨询记录，提炼了数千个类似问题的关键词和同义词，以总结出一个标准化的咨询问题。在逐一攻克数千个标准化咨询问题后，最终建成了覆盖大量信息、能够快速高效匹配税收政策的智能答疑库，实现了热线、在线、无线三线联动的咨询模式。北京城市机器扫描服务有限公司会计彭思源从事金融工作10多年，过去每月拨打12366热线10多次，但最近很少打电话咨询。“微信的官方账号被输入到公共广播或直接发送语音咨询。一个名为“Jing Ni Ni”的微信机器人可以高速返回到我所有的涉税问题，这将更加方便和快捷。彭思远说。”在线智能咨询功能是我们的创新成果之一。“12366北京中心网站管理部佘凌翔介绍，2018年9月，中心开通在线咨询系统，通过微信和网站解答纳税人在线实时咨询；2019年10月，“智能代理助理”"热线谘询结束时,；2020年3月，移动终端“京小尼”智能咨询功能上线，提供7×24小时咨询服务。近年来，中心智能咨询渠道服务了数十万纳税人，促进了热线咨询质量和效率的进一步提高。按年总来电超过500万次计算，纳税人的满意度超过98%。云智库：“云上”宣传更为活跃。在12366年的北京中央档案馆，管理员王磊打开了一堆文件，这是一堆厚厚的手工笔记，发黄的纸和边缘和角落的微型纸张。“这是我们布线时使用的策略的汇编。”王磊说。记者了解到，北京12366中心于2002年正式开业。在那一年，每位顾问只有一本“知识书”，其中包含数百项热门政策，这是他们回答税务相关问题的重要依据。随着税制改革的深化，税收政策和税收程序也在逐年更新。2011年，国家税务总局建立了全国统一的12366税务服务热线税务业务知识库。现在，云智库收集的税收政策和回复已经从数百份扩大到数万份。“十三五”期间，随着营改增、减税减费、个人所得税改革等重点工作的全面实施，税收政策越来越受到社会各界的关注。为了发挥好宣传窗口的作用，12366北京中心专注于所有媒体平台的综合应用，依托云智库，通过电子税务局、门户网站、“双微端”等多种渠道宣传税收政策。在12366北京中心新媒体宣传小组组长王丽莎的记忆中，过去无论是税务干部深入企业还是邀请纳税人讨论，税务宣传模式都有些“被动”，覆盖面相对有限。近年来，随着各种便利措施的出台以及减税和降费政策的出台，她和她的同事们开始关注新媒体的立场。以增值税取代营业税，北京中心与百度于2015年12月签署了“互联网+税务服务”战略合作框架协议，并成立了“12366北京中心”和“12366北京中心业务转型与增长专题小组”以及百度专家。经过五年的发展，已经发布了4627多个涉税问答频道，总浏览量超过9.11亿，并在互联网云上建立了一个“涉税百度”。“十三五”期间，从门户网站到微博、微信和“今日头条”客户，12366北京中心通过短视频、动画和长图片发布了3万多条信息，浏览量1.42亿。税务宣传正通过新媒体云积极进入数千户家庭。面对今年的疫情考验，12366北京中心的业务骨干化身为网络主播，通过云咨询和税云教室，在“云”上解答纳税人和纳税人的疑问，宣传最新税收优惠政策，帮助企业回归工作和生产。大数据应用：赋能综合服务平台12366的咨询数据是直接来自企业和“金山银行”反映纳税人需求的第一手信息。“十三五”期间，12366北京中心注重大数据的作用，深入应用咨询数据，让数据说话。“通过分析历史数据，我们可以判断纳税人的行业和适用的优惠政策，帮助顾问在打电话时快速判断纳税人的咨询需求，减少等待时间。”张瑞菊说。这是12366大数据应用的一个方面。在今年第一次个人所得税年度结算期间，12366北京中心接受了个人所得税咨询的激增，占当期咨询问题总数的20%。中心立即组织人员对咨询数据进行详细分析，帮助纳税人解决问题。“通过样本细分，我们还可以了解税收政策对不同市场参与者的影响。”该中心负责数据分析的税务干部傅金玲告诉记者，她参与的关于纳税人咨询需求的研究和分析获得了中国税务学会研究成果一等奖。在“第十三五年”期间，12366北京中心积极拓展了互联网+应用咨询领域的海量咨询数据，在智能税收的路径上也越来越广泛。2017年1月，由中心建设运营的国家税务总局12366税务服务平台升级后正式上线。该平台依托12366热线，以云计算、大数据、移动互联网等信息技术为支撑，集税务咨询、税法宣传、税务服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六大功能于一体。它可以为纳税人提供“会问、会查、会看、会听、会问、会做”的“六能”服务。从单一的服务热线到综合的税务服务平台，12366税务服务进入了“随行”的新常态。“十三五”期间，税务部门深入挖掘数据价值，不断丰富和拓展数据应用场景，依托税务大数据“引领”税务现代化建设，信息化、智能化的税务生态正逐步实现全覆盖。国家税务总局北京市税务局党委书记、局长张佑谦表示，展望“十四五”，北京市税务局将继续以纳税人为中心，优化12366项税收服务，全面深化税收改革“权力下放、管理和服务“，充分利用信息技术和税务大数据优势，进一步加快服务效率，服务体验不打折，其他方面继续努力。编者：宋淑娟评论0条。说两个字。说两个字。登录测试0蓝色开关帐户流行评论。最新评论内容来自网络排序规则